مشتريان شما از كسب‌وكاري كه مشتري‌اش شده‌اند انتظارات زيادي دارند و بديهي است كه حتي اگر يكي از انتظاراتشان برآورده نشود خريد از برند شما را متوقف كنند و به سمت كسب‌وكاري بروند كه تصور مي‌كنند فرصت بهتري را در اختيارشان قرار مي‌دهد. بر اساس يك مطالعه جديد ۸۲ درصد از مشتريان اظهار داشتند به دليل خدمات مشتري ضعيف، خريد محصولات يا خدمات از يك كسب‌وكار را رها كرده‌اند. اگر نمي‌خواهيد مشتريان كسب‌وكارتان را از دست بدهيد بايد به طور جدي به مشتريان خود گوش دهيد و بازخورد آنها را تجزيه و تحليل كنيد تا بتوانيد دلايل مهم رويگرداني مشتري از برندتان را شناسايي و آنها را اصلاح كنيد.

در اين مقاله بررسي مي‌كنيم كه چگونه مي‌توانيد به مشتريان خود بهتر گوش دهيد و چرا اين امر به نفع كسب‌وكار شما خواهد بود.

گوش دادن به مشتريان

گوش دادن به مشتريان فقط شنيدن مشكلات آنها يا پاسخ دادن به تماس‌هاي تلفني آنها نيست. گوش دادن به مشتريان بايد در جهت برقراري ارتباط موثر با آنها باشد. ارتباط موثر با مشتريان محقق نمي‌شود مگر با توجه دقيق به نيازهاي مشتريان و درك اينكه چگونه مي‌توانيد به آنها كمك كنيد تا به اهداف خود برسند.

كاركنان يك خدمات مشتريان خوب، شنونده‌هاي عالي و حرفه‌اي هستند. آنها مي‌توانند جزئيات مربوط به موارد قبلي را به ياد بياورند و به طور مداوم با احساسات مشتري هماهنگ باشند. عملكرد خوب آنها باعث مي‌شود كه مشتريان مجبور نباشند اطلاعات قبل را تكرار كنند و از اين طريق از تجربه خدمات ناخوشايند جلوگيري مي‌كنند.

اما اين تنها يكي از مزاياي گوش دادن به مشتريان است. در ادامه مقاله چند دليل ديگر ارائه مي‌كنيم تا حتما به مشتريان خود گوش دهيد!

۵ دليل براي اينكه چرا بايد به مشتريان خود گوش دهيد

۱. رويگرداني مشتريان را كاهش دهيد

وقتي صحبت از رويگرداني مشتري مي‌شود خدمات مشتري ضعيف دومين دليل اصلي تغيير رويكرد مشتريان و جذب آنها به كسب‌وكارهاي ديگر است. هنگامي كه مشتريان در طول تعامل با خدمات كسب‌وكار شما، احساس ارزش نمي‌كنند فورا جذب كسب‌وكارهاي رقيب خواهند شد. در واقع ۸۶ درصد از مشتريان شما اگر تجربه مشتري بهتري از كسب‌وكار ديگري دريافت كنند حاضرند هزينه بيشتري براي خريد كالا يا خدمات به آن كسب‌وكار بپردازند.

۲. بهبود وفاداري مشتري

مهم نيست كه محصولات يا خدمات شما چقدر عالي و بي‌نقص باشند، رويگرداني مشتري هميشه وجود خواهد داشت. تحقيقات نشان مي‌دهد در حالي كه ۴۴ درصد از مشتري‌هاي يك كسب‌وكار برنامه‌اي براي تغيير آن ندارند، ۸۲ درصد آنها در مدت ۵ سال جذب برندهاي ديگر مي‌شوند. همان‌طور كه گفته شد تنها تعامل ضعيف با مشتريان مي‌تواند باعث رويگرداني تعداد زيادي از آنها از كسب‌وكار شما شود.

تيم خدمات مشتري بايد بهترين عملكرد را ارائه كند تا از راضي بودن و وفادار ماندن مشتريان كسب‌وكار مطمئن شود. گوش دادن به بازخورد مشتريان بهترين راه براي همگام شدن با تقاضاي مشتري و تحقق انتظارات كوتاه‌مدت و بلندمدت آنها به شمار مي‌آيد.

۳. مشتريان بيشتري را حفظ كنيد

وقتي تيم خدمات مشتريان شما به مشتريان گوش مي‌دهند تعامل آنها با مشتريان بهبود پيدا مي‌كند. اين موضوع باعث مي‌شود نرخ حفظ مشتري افزايش يابد. تحقيقات نشان مي‌دهد كه ۹۱ درصد از مشتريان پس از يك تماس خوب با خدمات مشتريان يك كسب‌وكار، مشتري آن كسب‌وكار باقي خواهند ماند.

۴. فرصت‌هاي بيش فروشي (Upsell) و فروش مكمل (Cross-Sell) را شناسايي كنيد

گوش دادن به مشتريان فقط راهي براي بهبود رضايت مشتري نيست بلكه ابزاري است كه مي‌توانيد از آن براي بيش فروشي و فروش مكمل به مشتريان استفاده كنيد.

براي مثال كارشناس خدمات مشتريان شما در حال عيب‌يابي مسئله‌اي براي مشتري است. هنگامي كه مشتري مشكل خود را توضيح مي‌دهد محدوديت استفاده از ابزاري كه از شما خريده را برجسته مي‌كند. كارشناس خدمات مشتريان مي‌تواند مزاياي گارانتي يا طرح تعويض كالا و چگونگي حل مشكلات مشتري را توضيح دهد. اگر مشتري علاقه داشت كارشناس خدمات مشتريان مي‌تواند او را به تيم فروش ارجاع دهد و در نهايت رضايت مشتري را جلب كند.

۵. تعامل لذت‌بخش با مشتري ايجاد كنيد

هر وقت به طور جدي به فرد ديگري گوش مي‎‌دهيد مكالمه به صورت خودكار شخصي مي‌شود. شما در تجربه اين گفت‌وگو خودتان را سرمايه‌گذاري مي‌كنيد. هنگامي كه كارشناسان خدمات مشتريان در يك مكالمه سرمايه‌‌گذاري مي‌كنند احتمالا فراتر از مشتريان قرار مي‌گيرند. دليل اين امر اين است كه آنها با نيازهاي مشتري ارتباط برقرار كرده و متعهد به ارائه يك تجربه خدمات لذت‌بخش هستند.

در حالي كه اكثر تيم‌هاي خدمات مشتريان مي‌دانند كه بايد به مشتريان گوش بدهند اما بسياري از آنها نمي‌دانند كه چگونه بايد اين كار را انجام بدهند. گوش دادن به مشتريان به روشي كه به طور مداوم نتيجه مثبتي داشته باشد كار آساني نيست.

در ادامه مقاله بهترين روش‌هايي كه مي‌توانيد از آنها براي بهبود مهارت‌هاي گوش دادن استفاده كنيد ارائه مي‌شود.

چگونه به مشتريان خود گوش دهيم؟

۱. اجازه دهيد مشتري صحبت كند

اگر با فردي صحبت كنيد نمي‌توانيد به او گوش دهيد. بنابراين كارشناس خدمات مشتريان به منظور گوش دادن موثر بايد ساكت بماند تا مشتري توضيح خود را درباره مشكلش تمام كند. حتي اگر كارشناس راه‌حل مسئله را بداند قطع كردن صحبت مشتري باعث مي‌شود تيم خدمات مشتريان شما كم‌حوصله و ناشكيبا به نظر برسد. بهتر است منتظر بمانيد تا مشتري صحبت خود را تمام كند زيرا ممكن است در ادامه صحبتش اطلاعات ديگري را بازگو كند كه مسئله را تغيير دهد.

۲. فروتن و صبور باشيد

كار با مشترياني كه به تازگي از محصولات يا خدمات شما استفاده مي‌كنند مي‌تواند نااميدكننده باشد. اين مشتريان اصول را نمي‌دانند، اصطلاحات را اشتباه مي‌گيرند و به نظر مي‌رسد شما بايد قدم به قدم آنها را در عيب‌يابي محصول همراهي كنيد.

در اين گونه موارد كارشناسان خدمات مشتريان بايد خونسردي خود را حفظ كنند، فروتنانه با مشتري گفت‌وگو كنند و به سوالات او پاسخ دهند. به ياد داشته باشيد هر سوال مشتري قابل توجه است بنابراين تيم خدمات مشتريان شما بايد براي همه سوالات ارزش قائل شود و بتواند با پاسخش مشتري را قانع كند.

۳. از طريق كانال‌هاي دلخواه مشتريان با آنها تعامل داشته باشيد

هدف تيم خدمات مشتريان اين است كه مشتريان با كسب‌وكار شما احساس راحتي بيشتري داشته باشند. بخشي از برقراري ارتباط با مشتريان مي‌تواند از طريق كانال‌هايي ايجاد شود كه مردم كار كردن با آنها را ترجيح مي‌دهند. براي اين كار تيم شما بايد درك عميقي از رفتار و احساسات مشتريان داشته باشد.

اين موضوع همچنين فرصتي براي تيم خدمات مشتريان ايجاد مي‌كند تا با تيم بازاريابي همسو شود. از مديران بخش خدمات بخواهيد تا شخصيت مشتريان را ارزيابي كنند و كانال‌هايي را كه مشتريان از آنها بيشتر استفاده مي‌كنند شناسايي كنند.

به عنوان مثال اگر نسل هزاره را هدف قرار ‌دهيد متوجه مي‌شويد كه كانال ارتباطي مورد نظر آنها شبكه‌هاي اجتماعي است. بنابراين تيم خدمات مشتريان مي‌تواند در شبكه‌هاي اجتماعي به سوالات مشتريان پاسخ دهد و تعامل خود با مشتريان را بهبود ببخشد. از اين طريق تنش در تجربه مشتري نيز كاهش مي‌يابد.

۴. زبان بدن خود را در نظر بگيريد

ممكن است فكر كنيد اين نكته فقط براي سرويس‌دهي حضوري به مشتريان كاربرد دارد اما اين تمرين‌ها مي‌توانند بر مكالمات تلفني و گفت‌وگوها در چت نيز تاثير بگذارند. زبان بدن يكي از عوامل اصلي است كه نشان مي‌دهد شما به مشتري گوش مي‌دهيد يا خير. اگر سيگنال‌هاي بدن كارشناسان خدمات مشتريان نشان مي‌دهد كه افرادي بي‌علاقه و بي‌توجه هستند احتمالا به مشتري گوش نمي‌دهند.

اين موضوع به مكالمات تلفني و چت نيز مربوط مي‌شود. حتي اگر به طور مستقيم با مشتري روبه‌رو نشويد زبان بدن شما باز هم مي‌تواند بر تعامل با او تاثير بگذارد. به عنوان مثال اگر مرتب پشت ميز خود مي‌نشينيد و لبخندي بر لب داريد طبيعتا هنگام تماس با مشتري با انرژي‌تر و خوش‌بين‌تر خواهيد بود.

۵. گوش دادن فعال را تمرين كنيد

گوش دادن فعال يك رويكرد ارتباطي است كه نمايندگان فروش از آن براي بستن معاملات استفاده مي‌كنند. با اين حال اين روش براي تعامل با مشتريان به معناي خدمات مشتري در نظر گرفته مي‌شود.

تمركز در گوش دادن فعال روي گفتار مشتري قرار دارد. در اين روش به جاي تلاش براي يافتن يك راه‌حل سريع، كارشناس تشويق مي‌شود كه فقط درباره آنچه مشتري مي‌گويد فكر كند و مشكل را دوباره براي مشتري تكرار كند تا مشتري اطمينان حاصل كند كه كارشناس مسئله را كاملا درك كرده است. اين موضوع به مشتري نشان مي‌دهد كه كارشناس شما در اين مورد سرمايه‌گذاري كرده و درك روشني از مشكل دارد.

۶. بر روي مشتري و همچنين مشكل او تمركز كنيد

هيچ كس به ويژه مشتري دوست ندارد بشنود «من به شما گفتم». حتي اگر كارشناس خدمات مشتريان راه‌حل مناسبي براي مشكل پيدا كرده باشد بايد درباره ارائه آن به مشتريان دقت كند. درست گفتن كار اشتباه در زمان اشتباه يك روش موثر براي خدشه‌دار كردن خدمات مشتريان است.

براي اينكه كارشناسان خدمات مشتريان بتواند به موقع به مشتري راه‌حل ارائه كنند بايد به شخص و همچنين مشكل او توجه كنند. كارشناسان بايد از نظر عاطفي باهوش باشند و تعيين كنند چگونه مشتري در زمان‌هاي مختلف به پاسخ‌هاي متفاوت واكنش نشان مي‌دهد. اين موضوع به آنها كمك مي‌كند به مشتري مشاوره بدهند و در نتيجه مشتري احساس مي‌كند مي‌تواند به كارشناسان اعتماد كند.

با گوش دادن به مشتريان و آگاهي از احساسات و خواسته‌هاي آنها درباره محصولات يا خدمات خود و ارائه بازخورد مناسب اعتماد و وفاداري مشتريان را كسب خواهيد كرد. بديهي است رويكرد فعالانه شما در گوش دادن به مشتريان در طول زمان رشد كسب‌وكارتان را در پي خواهد داشت.